2009年开始的新医改已经步入深水期，伴随政策的出台与助力，社会资本办医如火如荼地发展起来，患者健康意识的觉醒和医疗支付能力的提升，国内医疗需求与供给的新矛盾逐渐迸发。政府的助力，医院的努力，医务工作者的苦力，一切都是为了让医疗回归本源，让患者满意诊疗。

对于一家运营多年的医院，已经在长期的自然发展中，形成了自我发展的模式。这种模式，哪怕当年是推动成功的动力，但如今时移势易，路径依赖或者说习惯的力量可能会成为适应新时期发展的桎梏。如何浴火重生，成为该类医院发展中的重要问题？

 基于多年企业组织的管理经验及医院咨询与运营的实战体验，笔者试着分两个步骤来阐释如何破局！

步骤一：重点分析——基于打造核心竞争力的患者满意度分析

作为医务工作者都清楚，治病救人先有诊断，再有治疗。通过精准扫描病情，有的放矢诊断，才能制定针对性治疗方案，否则不仅仅会犯南辕北辙的错误，甚至于会贻误时机花钱丧命。

在此，精准扫描病情，有的放矢诊断就是我们破局的第一步：重点分析，即基于打造核心竞争力的患者满意度分析。

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，并对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、抓好医德医风建设、减少医疗纠纷的主要手段。

2018年1月4日,国家卫生计生委医政医管局下发关于《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》的通知。特别提到“全面提升患者满意度……建立满意度管理制度……通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。

患者满意度建设在政策影响、经济发展、社会发展及技术发展多重因素共同推动下，已经成为医院的刚性需求。

政策影响：

1. 健康中国上升为国家战略，国民健康政策推动为人民群众提供全方位全周期健康服务；

2. 国家大力推动现代医院建设，建立权责明晰、管办分开的公立医院法人治理结构，患者满意度成为医务工作者追求的重要指标；

3. 新医改政策强力推进，化解看病难、看病贵的局面，让医疗回归本源，缓解医患矛盾。

经济发展：

1. 中国GDP总量持续保持飞速增长，人均可支配收入持续走高；

2. 人均医疗费用支出显著增加，供需缺口加剧对医疗质量与患者安全的追求。

社会发展：

1. 国民的健康意识显著提高，对医疗保健市场持续关注；

2. 医疗需求的多元化与个性化催生对医疗体验的关注；

3. 人口老龄化比重增加，对医疗后市场推动作用明显。

技术发展：

1. 医疗行为数据化：诊疗设备自动化、病历电子化、移动化等的发展推动医疗行为数据化，为患者满意信息的获得奠定基础；

2. 医疗数据互联化：诊疗设备智能化、医院信息整合化、物联网等的发展推动医疗数据互联化，便于获得、分析患者满意度；

3. 医疗健康网络化：大数据、云计算、自媒体发展等推动个体、群体医疗健康信息的网络化，让发现不满意因素、提升患者满意度更为便捷。

对比世界领先医疗机构的使命，都是源于患者的需求。

梅奥医学中心使命：我们致力于为每一个患者提供最好的医疗服务。我们承诺整合临床实践、教育和科研，以此为患者的健康和幸福贡献力量。

克利夫兰医学中心：为患者提供最好的治疗，深入研究患者的问题，并且对患者进行更好的教育。

美国外科学会奠基人科德曼医生认为，医疗机构存在的根本目的：“实”效的“病人的最终结果”。

每家医院都应该长时间去追踪每位患者，以决定治疗是否成功，如果治疗不成功，就要探寻其中的原因，秉持这种态度以及参考寻查出的结果，以避免未来发生相似的失败。

——美国外科学会奠基人 科德曼医生

以上种种可见，患者需求是医疗机构存在的根本目的，满足患者需求是医疗机构存在的最终目标。患者满意度既是患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受，在当前国内外的医疗环境中就变得尤为重要。

当前，国家卫生计生委将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，并大力推动第三方机构开展患者满意度工作。

第三方机构介入患者满意度分析，对于医疗行业精准扫描、重点分析——基于打造核心竞争力的患者满意度分析，将发挥着不可替代的作用：

1. 客观性：独立第三方立场公正、客观，拥有一套科学的方法论体系；

2. 针对性：基于核心竞争力的源头进行患者满意度的重点分析，以终为始；

3. 连续性：基于核心竞争力打造的目标，持续推动闭环改进与系统重建；

4. 实用性：对医院授之以鱼，更会授之以渔地推动内部满意度体系建设。

步骤二：系统重建——基于打造核心竞争力的战略系统重建

1990年，美国著名管理学者加里·哈默尔和普拉哈拉德提出的核心竞争力（CoreCompetence）模型是一个著名的企业战略模型，其战略流程的出发点是企业的核心竞争能力。

企业核心竞争力，是一个企业(组织)能够长期获得竞争优势的能力，是企业（组织）所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的、为顾客创造价值的技术或能力。医院作为组织存在的一种特定形式，也是符合企业核心竞争力理论的。

组织的成功不再归功于短暂的或偶然的产品开发或灵机一动的市场战略，而是组织的外在表现。不论是早已叱咤风云的海尔品牌，还是后来居上的华为世界，不论是迅速崛起的小米生态，还是枝繁叶茂的阿里家族，都是在不断打造其核心竞争力的过程中更新迭代的。回到我们医疗领域，不论是协和医院的高精尖，还是华西医院的高大上，不论是邵逸夫医院的洋为中用，还是佛山市第一人民医院的古为今用，都是在特定领域和维度内具备自身独特的核心竞争力的典型代表。

“它山之石可以攻玉”！对于有志于破局的医院，打造医院核心竞争力具有重大意义：

1. 医院核心力有助于实现患者所看重的价值的能力，即实现患者最为关注的、核心的、根本的利益，瞄准民众和客户的医疗核心需求；

2. 医院核心竞争力有助于医院进入不同的学科领域，成为医院扩大经营、服务更多患者的能力基础；

3.  医院核心力有助于维持医院所特有的、竞争对手难以模仿和替代的能力，维持企业竞争优势的持续性。

患者满意度体系建设是那些有使命、有情怀、有眼光的医院拥抱变革的主动作为，更是其打造持续的核心竞争力的起点与终点。在此，借鉴笔者服务的佛山市第一人民医院，对其通过患者满意度体系建设，打造核心竞争力，形成独特的“佛一模式”的案例加以概览。

  佛山市第一人民医院使命：

传承百年医院救死扶伤的人道主义精神，弘扬诚信关爱的百年医院文化，用精湛的医术和出众的服务，使病人的身心健康得到改善，提升大众的健康水平。

佛山市第一人民医院将患者满意与“佛一模式”完美结合，患者满意既是战略起点，也是战略的终点。

过程中，通过创造“适度的治疗成本、最好的诊疗效果、全流程最佳就医体验”提升患者满意度。

为提升患者服务，成立大型客户服务中心，一站式全方位服务患者，开展患者满意度的全流程持续监测与提升，做到有回复、有分析、有追踪、有整改。

1.      真实反映患者诉求，改进测评方法，听取患者意见

2.      坦诚对待患者问题，加强对患者投诉处理时效监督

3.      对患者反映共性瓶颈问题和流程进行重点突破整改

4.      强化满意度科室、个人责任的目标考核

患者满意是医院存在的前提和根本；核心竞争力，是医院实现目标并获胜的法宝，是创造客户（患者）认可和获得客户（患者）满意的能力。对于有志于破局的医院，需要根据患者满意的精准扫描、重点分析，基于医院的规模、类型、周期，设计适合自身的破局之策，并逐步标准化、系统化。

系统重建：基于打造核心竞争力的患者满意度体系的十大工程：

1. 战略先导工程：医院、科室规划工程；

2. 文化引领工程：文化誓师与传播工程；

3. 外营销工程：品牌建设与健康推广工程；

4. 内营销工程：医疗服务改善工程；

5. 模式打造工程：成功模式萃取工程；

6. 竞争分析工程：构建差别于对手的、市场所需求的独特优势工程；

7. 对标管理工程：关键成功因素登峰工程；

8. 标杆参访工程：标杆医院（院级、科室）学习工程；

9. 核心动力工程：全面绩效管理工程；

10. 人力资本工程：员工满意工程。