来源 |惠宏医管：医院全面绩效管理与新建医院专家

所谓绩效，整体来说可从个人（员工）、组织（工作单位）与政策（实施方案）三个层次来探讨(图1)，并可依各个层次不同，采用不同的绩效测量方法。

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最上层是政策（方案），实施政策后带来的结果（outcome）是绩效评估标准；中层为产出（output）；最下层以成员的活动（activity）为评估成员绩效的标准。

以往绩效评估的观念，都是以个人为中心而发展。认为个人是形成组织的基石，所以特别重视个人的绩效考核；然而，个人绩效加总是否即为组织的整体绩效？看看历年的竞技比赛，召集全球最优秀运动员组成的队伍，并不一定能取得最后的冠军；这也就说明了个人绩效与组织绩效间的落差。

由宏观角度看来，绩效评比具有下列几项限制：

第一、组织绩效非个人绩效的加总，易言之，客观第三者很难从员工个别绩效来评价组织的绩效或成果；

第二、个人绩效是评估过去与目前的表现，无法创造与指引组织未来的绩效面向；

第三、个人绩效评估强调是内部管理机能，在组织面对外在环境竞争、变迁与顾客导向观点上，无法彰显组织的精神。

因此，在当前强调组织再造的浪潮下，如何衡量组织管理整体表现，致力于全面绩效与成果之提升，正是落实行政管理改革的当务之急。

组织效率，是“组织在既定的时间内，预算投入究竟产生了什么样的结果”；效率可以分为：生产效率(productive efficiency)，它指生产或提供服务的平均成本。另一类是配置效率(allocation efficiency)，指组织所提供的产品或服务是否能够满足利害关系人的不同偏好。

表格1：行政组织效率指标可以区分为效率指标及效能指标：

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医院临床、护理、医技科室少则20余个，多则达到百余个，每个科室都有其独有的专业，就像一般企业中不同的产品线。医院除了医、护、技科室外，还有十余个行政职能科室，为临床科室提供不同的行政服务。

本人在大陆十余年的观察，发现目前国内医院，各行政科室都有各自的专属业务(人事、财务、医务、护理、后勤……..)，日常工作也很繁忙，但是最欠缺的是能对医院各功能科室做横向整合的部门，以致临床科室有问题时，必须逐个与行政科室请教、协调。

例如某医院临床科室床位重新规划后，有个科室病床数减少了1/3，由于医院对科室月度考核指标中有住出院人数、住院床日数的指标。科室床位数减少后，势必影响其考核分数。该科室主任及护士长分别询问质控办、经管办、医务部、护理部、发展办，大家都说不是他的权责。最后科主任只有在医院中层主管会议中提出，请院长裁决，类似情形比比皆是。

临床科室为解决行政业务的问题，必须耗费许多时间进行询问、协调，而各行政科室间，也缺乏主动沟通协调的意愿；科室间协作不良，相互推诿，则造成组织效率不彰，资源内耗，运营成本增加，严重影响组织整体的效率与效益。

国内临床科室主任，日常不仅要关切本科室临床技术发展与质量外，还需对科室经营效率、效益、成本、市场等进行分析改善；同时也要与行政科室沟通、协调相关事务，这些都耗用临床科室主任大量的时间。

然而，临床科室对医院最大的贡献就是医疗服务，如何让临床科室专注其医疗相关事务，减少不必要的协调沟通时间，使其效能最大化，这是医院管理者必须关注的事。有鉴于此，台湾长庚医院从1980年开始，参考国外医院病房经理及科室行政主管的职责，加以整合与扩大后，在各分院设立经营绩效组，直属各院区院长。经营绩效组内的专科经营助理，主要职责是针对科室非医疗业务进行计划、梳理、分析(如表2)，拟定因应方案，供科室主任做决策参考。

表2：专科经营助理职责

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专科经营助理除协助科室主任处理科室内部工作外，也承担院内跨部门协调、院外同业交流安排等事务。目的就是希望经由专科经理助理的功能，最大限度节省科室主任在行政事务耗费的时间，同时让科室主任做决策时有具体、正确的数据支撑，并经由跨部门沟通协调，使整体组织作业流程规范化、各类数据采集与运用标准化、顾客反馈与异常处理及时化。

今天的医院已从收入成长型，转为成本控制型。面对政府医疗改革政策的出台，医疗保险费用控制，社会办医政策优惠，医院体制改变等，都对医院运营产生剧烈冲击。

以往的经验管理已不符合现在需要，今天的医院，除不断优化医疗技术外，对外要提升顾客口碑、社会形象、院际合作，对内要强化科际合作、服务质量、并增进个人与组织的效率与效益，使医院得以永续发展。而医院运营管理部的设立，正可为医院组织竞争力的提升，提供最有力的支撑。

（惠宏医管：医院全面绩效管理与新建医院专家）

专栏作者：傅天明教授简介

傅天明

惠宏医疗管理集团  联合创始人/副董事长/首席顾问

中国医院运营管理领航者与全面绩效管理专家

中国医药大学医务管理研究所医务管理硕士，在医院管理领域具有近四十年丰富经验：其中台湾长庚等多家知名医院26年管理经验，为大陆顶尖医院提供管理咨询、培训辅导13年经验。

四川大学华西医院运营管理委员会顾问、四川大学医务管理EMBA班客座教授、中山大学医院院长管理班兼任教授、北京大学医学部院长管理班客座教授。

曾任台湾坜新医院行政副院长、台湾秀传医疗集团管理中心主任和台湾财团法人罗许基金会罗东博爱医院管理中心主任、台湾财团法人长庚纪念医院管理中心副主任。