由于医院规模扩大，分工越来越细，科室部门会逐渐增多，部门层级逐渐增多，医院官僚化程度也在随着增加。此时医院可能出现效率的低下情况，具体表现在：组织机构完整，也有书面的职责说明、制度流程，但是不时会出现部门间合作不畅，跨部门流程工作效率低下，决策时间长；制度流程有但没有达到精细化的程度，流程执行不到位等问题。

因此，流程管理在医院中扮演着越来越重要的角色，流程管理渗透了医院管理的每一个环节，任何一项业务战略的实施都肯定有其有形或无形的相应操作流程。传统金字塔型的组织结构和环节复杂的业务流程已无法应付现在和未来业务的挑战。

好的医院流程一定是客户导向的流程。常见到医院流程管理在日常工作中管着管着就很容易把目光聚焦在内部事务上，很多流程运行时让所有内部人都觉得很好，但流程设计之初却忘记了不在现场的、没有人代表的那个最重要的人：客户。任何流程设计的出发点和终点都应该是客户，都应该围绕客户满意度和客户价值的提升进行。方便内部不方便客户的流程都不会是好流程。

文/廖勇凯

廖勇凯——惠宏医管资深顾问

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