医院的流程是因病患而存在的，流程管理的真正目的是为病患提供更好更快的医疗服务。我们经常提到流程的起点是病患，终点也是病患。但在实际工作中，由于部门的藩篱使我们经常忽略了病患需求，而是站在自身的角度出发，认为只要将病患的疾病治疗即可，这样的功能性诉求限制医院从病患的角度出发，限制医院管理的发展。医院要以病患为中心，就需要重视医院流程管理。

医院流程管理的原则如下：

1.树立以病患为中心的理念。

2.明确流程的内外部客户（如外部是病患，内部是其他部门人员等）是谁、流程的目的是什么。

3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。

4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标。

5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。

文/廖勇凯

廖勇凯——惠宏医管资深顾问

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